"Absolut enttäuschender Kundenservice"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Absolut enttäuschender Kundenservice – bei diesem Küchenhersteller würden wir es uns heute zweimal überlegen

Wir haben vor rund fünf Jahren eine Küche von diesem Hersteller gekauft. Nun ist die Armatur undicht geworden. Das eigentlich gravierende Problem ist jedoch die Art und Weise, wie die Armatur montiert wurde: Die Konterschraube ist nicht zugänglich, weil sie durch das Spülbecken blockiert wird.

Das Spülbecken ist zudem fest mit der Granitarbeitsplatte verklebt. Es handelt sich also keineswegs um eine Spüle, die man mal eben ausbauen und wieder einsetzen kann. Um überhaupt an die Befestigung der Armatur zu kommen, müsste die verklebte Spüle ausgebaut werden – mit entsprechend erheblichem Aufwand und dem Risiko, Arbeitsplatte bzw. Spüle zu beschädigen.

Für uns ist das ganz klar ein gravierender Montage- bzw. Konstruktionsfehler. Eine Armatur ist ein Verschleißteil und muss im Bedarfsfall ausgetauscht oder zumindest gewartet werden können. Eine Montage, bei der die Befestigung nachträglich praktisch nicht mehr erreichbar ist, halten wir für absolut unverständlich.

Noch enttäuschender war allerdings der Umgang mit unserem Problem.

Wir haben am Mittwoch Kontakt aufgenommen. Uns wurde mehrfach gesagt, dass sich der Chef bei uns melden würde. Donnerstag und Freitag kam kein Rückruf. Wir mussten wiederholt selbst nachfragen. Erst am darauffolgenden Montag erfolgte schließlich der Rückruf.

Zunächst wurde versucht, das Problem auf den Schlauch zu reduzieren und diesen als mögliche Ursache auszumachen. Auf das eigentliche Problem – dass die Armatur aufgrund der Montage überhaupt nicht ausgebaut werden kann – wurde zunächst nicht eingegangen.

Nachdem wir Fotos per E-Mail geschickt hatten und die Situation offenbar genauer betrachtet wurde, kam schließlich die Aussage, dass dies baulich nicht anders möglich gewesen sei bzw. die Spüle so vom Steinmetz eingesetzt worden wäre. Gleichzeitig wurde uns mitgeteilt, dass die Gewährleistung abgelaufen sei und es für den Anbieter zu teuer wäre, hierfür einen Monteur zu schicken.

Damit war die Sache aus Sicht des Anbieters offenbar erledigt.

Wir sollen nun selbst sehen, wie wir die Armatur herausbekommen – unter anderem wurde tatsächlich vorgeschlagen, die Befestigung mit einem Dremel wegzufräsen.

Das ist für uns ein absolutes No-Go.

Wir haben eine komplette Küche gekauft und erwarten nicht, dass nach Ablauf der Gewährleistung plötzlich jeder Mangel kostenlos behoben wird. Was wir aber erwarten, ist Kundenservice, eine vernünftige Beratung und zumindest die Bereitschaft, bei einem offensichtlich problematischen Einbau eine praktikable Lösung zu suchen.

Stattdessen hatten wir den Eindruck, dass hier vor allem versucht wurde, die Verantwortung weiterzureichen: an den Steinmetz, an die abgelaufene Gewährleistung oder letztlich an uns selbst.

Unser Fazit: Wir würden uns sehr genau überlegen, dort noch einmal eine Küche zu kaufen. Eine Küche sollte nicht nur beim Verkauf gut aussehen – entscheidend ist auch, wie mit Problemen umgegangen wird, wenn nach einigen Jahren etwas kaputtgeht. Unsere Erfahrung in diesem Fall war leider: Sobald man sich auf die abgelaufene Gewährleistung berufen kann, fühlt sich offenbar niemand mehr zuständig.

Hände weg von diesem Küchenstudio!

Kommentar des Unternehmens

Sehr geehrter Herr L.,

zu Ihrer Schilderung möchten wir einige Punkte ergänzen.

Die Küche wurde nicht von Ihnen bei uns gekauft, sondern vor rund sieben Jahren vom Vorbesitzer. Planung und Einbau, einschließlich der vom Steinmetz mit der Granitplatte verklebten Spüle, wurden damals mit unserem Kunden so abgestimmt und fachgerecht ausgeführt. Bei der hier geplanten Kombination aus Spülenmodell und Granitarbeitsplatte gibt es technische Grenzen: Der Stein braucht eine Mindeststärke und Platz für die Halterungen, sonst droht er zu brechen. Ein Armaturentausch ist deshalb aufwendiger als bei anderen Spülen, aber möglich.

Obwohl die Gewährleistung abgelaufen ist und Sie die Küche nicht bei uns erworben haben, haben wir Ihnen ganz in Ihrem Interesse erläutert: Eine Reparatur durch uns ist grundsätzlich möglich, jedoch nicht in der von Ihnen gewünschten kurzen Zeit. Zudem ist die Reparatur durch einen Installationsbetrieb vor Ort für Sie wesentlich günstiger.

Ihr Team von Küchen Neubig

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