"Service nett - Achtung servicepauschale!!!"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Der Servicetechniker war freundlich, der Termin kam schnell zustande – so weit positiv.
Enttäuschend war jedoch die Kostentransparenz. Der Hinweis in der Terminbestätigung, dass “Kosten anfallen können, sofern kein Garantie- oder Gewährleistungsfall vorliegt”, ist viel zu vage – eine konkrete Summe oder klare Erklärung, wann genau man zahlt, fehlt komplett. Auch die anschließenden E-Mails des Kundendienstes waren voller Fachbegriffe (Bedienmodul, Leistungsmodul, Fehlerbild, Überprüfungspauschale), ohne dass am Ende als Kunde wirklich klar wurde, ob man zahlen muss oder nicht – trotz einer erst ein Jahr zuvor durchgeführten, kostenpflichtigen Reparatur an einem verwandten Bauteil.
Am Ende habe ich 119 € für eine reine Überprüfung gezahlt, ohne vorher verstanden zu haben, worauf ich mich einlasse. Für ein Unternehmen dieser Größe erwarte ich deutlich klarere, verständlichere Kommunikation zu Kosten, bevor ein kostenpflichtiger Termin zustande kommt – nicht erst danach, versteckt in Fachchinesisch.

Kommentar des Unternehmens

Hallo HaazettBee,

vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrungen mit uns zu teilen.

Es freut uns sehr, dass Sie mit der Freundlichkeit unseres Servicetechnikers und der schnellen Terminvereinbarung zufrieden waren. Dieses positive Feedback geben wir gerne weiter.

Gleichzeitig bedauern wir, dass Sie die Informationen zu möglichen Kosten im Vorfeld als nicht ausreichend transparent empfunden haben. Unser Ziel ist es, unseren Kunden bereits vor einem Serviceeinsatz eine klare und verständliche Orientierung zu geben. Wir nehmen Ihre Rückmeldung daher sehr ernst und geben diese zur Prüfung an die zuständigen Stellen weiter.

Wir verstehen, dass unerwartete Kosten ärgerlich sind, insbesondere wenn die Erwartung bestand, dass möglicherweise ein Garantie- oder Gewährleistungsfall vorliegt. Die Überprüfungspauschale wird berechnet, wenn sich im Rahmen des Serviceeinsatzes herausstellt, dass keine kostenfreie Garantieleistung vorliegt. Dennoch ist es wichtig, dass diese Information für unsere Kunden verständlich und nachvollziehbar kommuniziert wird.

Gerne können Sie sich bei weiteren Fragen direkt an unseren Werkskundendienst wenden: telefonisch unter 089/ 12 474 474 (Auswahl 1). Viele Grüße, Ihr NEFF Hausgeräte Team