"Teure Überraschung im Servicefall – Intransparente Reparaturkosten bei Neff"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Unsere Einbauküche ist komplett mit Neff-Geräten ausgestattet und inzwischen 9 Jahre alt. Dass nach dieser Zeit einmal ein Gerät ausfällt, ist nachvollziehbar – letztes Jahr mussten wir bereits die Spülmaschine ersetzen.

Nun ist der integrierte Kaffeevollautomat defekt, vermutlich das Mahlwerk – also grundsätzlich ein reparabler Schaden. Auf der Reparaturseite von Neff wird eine Pauschale von 119 € genannt, für die ein Techniker das Gerät prüft und anschließend ein Kostenvoranschlag erstellt wird.

Am Telefon wurde mir jedoch überraschend mitgeteilt, dass das Gerät in diesem Fall abgeholt wird. Eine schlüssige Erklärung dafür erhielt ich nicht.

Daraufhin kam der Kostenvoranschlag mit folgenden Optionen:
• Vernichtung des Geräts (kostenlos)
• 230 € für die Rücksendung des unreparierten Geräts
• 840 € für die Reparatur
• 1.840 € als „Sonderpreis“ für ein Neugerät

Diese Preisgestaltung hat mich ehrlich gesagt fassungslos gemacht. Der Reparaturpreis liegt deutlich über marktüblichen Kosten, und das als „Sonderpreis“ angebotene Neugerät ist im freien Handel rund 200 € günstiger erhältlich.

Unklar bleibt außerdem, was aus der ursprünglich genannten 119 € Pauschale geworden ist. Auf Nachfrage wurde mir mitgeteilt, dies sei telefonisch erklärt worden – was so nicht zutrifft.

Als jemand, der beruflich mit Handel und Recht zu tun hat, empfinde ich dieses Vorgehen als intransparent und kundenunfreundlich. Besonders kritisch sehe ich die hohe Rücksendegebühr für ein reparables Gerät.

Qualität darf beim Kauf ihren Preis haben – das entscheidet jeder für sich. Aber im Servicefall erwarte ich Transparenz, Fairness und nachvollziehbare Preise.

Leider kann ich meine Erfahrung mit dem Neff-Kundendienst nicht empfehlen.
Zur Information: Neff gehört zur BSH Hausgeräte. Zu dieser Unternehmensgruppe zählen weitere namhafte Markenhersteller. Umso enttäuschender ist es, wenn Kunden im Servicefall eine derart intransparente und wenig kulante Abwicklung erleben.

Unabhängig davon gibt es am Markt weiterhin Alternativen – und Servicequalität sollte bei der Kaufentscheidung eine ebenso große Rolle spielen wie der Markenname.

Kommentar des Unternehmens

Hallo Line1811,

wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten sehr und können Ihren Unmut über die Situation aufgrund Ihrer Schilderungen gut nachvollziehen.

Als qualitätsbewusster Kunde haben Sie ein Recht darauf, eine lange Lebensdauer Ihrer Hausgeräte und eine hochwertige Qualität des Services unserer Marke zu erwarten.

Bitte seien Sie versichert, dass auch wir einen hohen Zuverlässigkeits- und Qualitätsanspruch an unsere Erzeugnisse und den Kundenservice stellen. Unsere Geräte und deren verbauten Komponenten sind für eine hohe Zuverlässigkeit, sowie eine lange Lebensdauer konzipiert und den im Haushalt auftretenden Erfordernissen entsprechend ausgelegt. Inwieweit jedoch während der Nutzungsdauer eines Hausgerätes ein Defekt auftritt, lässt sich im Vorfeld leider nicht bestimmen.
Grundsätzlich steht unser Werkskundendienst nicht nur innerhalb der Garantiezeit zur Verfügung, sondern ist auch danach gerne bereit, aktiv bei einer Lösungsfindung zu unterstützen. Nach Ablauf der Garantie arbeiten wir, bis zu einem Gerätealter von 8 Jahren mit transparenten Pausschalpreisen. Sofern ein Gerät dieses Alter übertrifft und dieses aufgrund des Alters noch repariert werden kann, wird die Reparatur "nach Aufwand" erfolgen. Dies wird bei Auftragsannahme explizit kommuniziert und Sie werden vor Reparatur über die Höhe der Kosten bzw. über mögliche weitere Optionen informiert.

Es tut uns leid, dass Sie aktuell keine guten Erfahrungen sammeln konnten und daher Ihr Vertrauen in unsere Geräte und den Service geschmälert ist.
Bei weiteren Fragen hierzu, steht Ihnen unsere Serviceteam gerne zur Seite.

Ihr NEFF Hausgeräte Team

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