"Meine Odyssee mit Küchen Quelle, die seit über 1,5 Jahren noch nicht beendet ist!!!"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Auftrag G21320104 + Auftrag G21320192B


Im September 2018, also vor über 1,5 Jahren, habe ich bei Küchen Quelle eine Küche bestellt, die bis heute nicht vollständig bzw. mangelfrei eingebaut ist.

Bei der Erstmontage am 10.01.19 wurde u.a. festgestellt, dass die Arbeitsplatte zu kurz war und die Beleuchtung überhaupt nicht geliefert wurde. Zudem hielt das Klappenscharnier bei einem Hochschrank die Klappe in geöffneter Stellung nicht fest und eine Schrankschublade ließ sich nach dem
Einbau überhaupt nicht öffnen. Der Montagebericht wurde von der Montagefirma an Küchen Quelle weitergeleitet.

Am 21.01.19 erteilte ich Küchen Quelle einen Zusatzauftrag bzgl. einer Nischenverkleidung sowie eines zusätzlichen Schrankes.

Obwohl ich für die beiden Aufträge die erforderlichen Anzahlungen pünktlich überwiesen habe, erhielt ich kurioserweise von Küchen Quelle mit Schreiben vom 30.04.19 eine Mahnung, dass die Schlusszahlung für den Auftrag G21320104 noch zu begleichen ist und dies obwohl die Küche bis heute nicht vollständig und mangelfrei eingebaut ist.

Am 16.05.19 sollte die Zweitmontage erfolgen, bei der der Erst- sowie der Zweitauftrag abgewickelt und abgeschlossen werden sollten. An diesem Tag wurde zwar eine passende Arbeitsplatte sowie die fehlende Beleuchtung geliefert und das Klappenscharnier repariert, doch leider die Schublade
beschädigt, was sie übrigens bis heute ist. Was aber viel schlimmer war ist die Tatsache, dass erneut falsch bemessene oder falsch angefertigte Teile angeliefert wurden. So war der bestellte Schrank (Zusatzauftrag) zu niedrig und die Nischenverkleidung passte ebenfalls nicht. Auch diese Mängel liegen gem. Montagebericht Küchen Quelle vor und sind bis heute nicht behoben.

Mit Schreiben vom 26.06.19 habe ich von Küchen Quelle die Mitteilung erhalten, dass die fehlenden Teile in nächster Zeit nachgeliefert werden und die Anlieferung an die Vertragsspedition voraussichtlich bis Mitte Juli 2019 erfolgt.

Nachdem ich allerdings nichts mehr von Küchen Quelle gehört habe, habe ich mich am 16.08.19 telefonisch an Ihren Kundenservice gewendet. Dort wurde mir versprochen sich der Sache anzunehmen und sich bei mir zu melden.

Leider blieb es nur bei einem Versprechen. Daher habe ich am 22.08.19 Küchen Quelle per E-Mail angeschrieben, um mich nach dem aktuellen Sachstand zu erkundigen. Daraufhin habe ich von Küchen Quelle per E-Mail eine wohl automatisierte Nachricht erhalten, dass man sich zeitnah bei mir meldet.

Aber auch dieses Mal blieb es bei einem Versprechen, das nicht eingehalten wurde.

Daraufhin habe ich am 30.08.19 nochmals telefonisch mein Glück beim Kundenservice versucht und Frau P. das Problem geschildert.

Frau P. hat mir versprochen sich umgehend darum zu kümmern und sich mit mir in Verbindung zu setzen. Wie gewohnt, habe ich nichts mehr von Küchen Quelle gehört.

Was mir Frau P. in dem Telefonat allerdings sagen konnte war, dass Küchen Quelle den am 16.05.19 falsch lieferten Schrank nicht nachbestellt hatte. Warum auch immer?

Daraufhin habe ich am 03.09.19 einen Beschwerdebrief direkt an die Geschäftsleitung von Küchen Quelle geschickt, aber auch hier bis heute keinerlei Rückmeldung erhalten.

Am 12.09.19 habe ich dann mit Frau R. vom Kundenservice telefoniert, auch sie konnte mir nichts zum aktuellen Bestellstatus sagen.

Am 24.09.19 habe ich mit Frau W. vom Kundendervice telefoniert, die mich jedoch angeblich nicht zum Leiter der des Kundenservice weiterleiten konnte. Sie hat mir jedoch mitgeteilt, dass die Küchenteile angeblich in der KW 38/2019 bestellt wurden.

Nachdem ich von Küchen Quelle mit Schreiben vom 25.09.19 eine weitere Mahnung erhalten habe, habe ich am 27.09.19 mit Frau E. vom Kundenservice telefoniert, die daraufhin eine Mahnsperre gesetzt hat und nochmals die Daten und Maße der Bestllung prüfen und die Bestellung und Nachlieferung anstoßen wollte. Sie hat mir mir auch für die Unannehmlichenkeiten einen Preisnachlass versprochen, wenn die Küche magelfrei von mir abgenommen ist.

Am 21.10.19 habe ich mit Herrn B. vom Kundenservice telefoniert, der mir bestätigt hat, dass die Küchenteile - warum auch immer - immer noch nicht bestellt sind. Herr B. hat nochmals alles aufgenommen und eine Bestellung ausgelöst.

Mit Schreiben vom 15.10.19 habe ich von Küchen Quelle eine weitere Mahnung erhalten. Nach Telefonat am 22.10.19 mit Frau P. vom Kundenservice wurde eine weitere Mahnsperre bis 30.12.19 gesetzt.

Am 03.12.19 habe ich mit Frau G. vom Kundenservice telefoniert. Sie hat mit bestätigt, dass die Küchenteile wohl bestellt sind, aber eine Rückfrage der Herstellers (Anschlagseite Hochschrank, Farbe
Nieschenverkleidung) von Küchen Quelle bisher nicht beantwortet wurden und man bei Küchen Quelle erst jetzt durch meinen Anruf darauf kommt. Ich sollte mich in einer Woche nochmals melden.

Darauf habe ich am 23.12.19 mit Frau G. vom Kundenservice telefoniert, die mir mitgeteilt hat, dass die Küchenteile wahrscheinlich bestellt sind, sie aber noch keine Rückmeldung vom Hersteller hat.
Gleichzeitig habe ich die Mahnsperre auf 31.01.20 setzen lassen. Sie wollte sich nochmals bei mir melden, sobald sie etwas Neues weiß, was allerdings bis heute nicht passiert ist.

Am 14.01.20 habe ich mit Frau W. vom Kundenservice telefoniert, die mir gesagt hat, dass sie im System nicht nachschauen kann, ob die Nachbestellung erfolgt ist. Sie wollte aber eine Anfrage an Ihren Einkauf
schicken und hat mir versprochen, dass sie mir eine schriftliche Bestätigung über den Sachstand zukommen lässt. WIe gewohnt, habe ich auch dieses Mal bis heute keine Rückmeldung von Küchen Quelle erhalten.

Gleichzeitig habe ich eine erneute Mahnsperre auf den 29.02.20 setzen lassen. Es kann doch nicht sein, dass ich mich als Kunde um so etwas selbst kümmern muss. Die an mich zu unrecht geschickten Mahnungen, sind bisher komischerweise das einzigste was bei Küchen Quelle funktioniert.

Am 05.02.20 habe ich mich nochmals per Email an Küchen Quelle gewendet und den bisherigen Verlauf der letzten 1,5 Jahre wiederholt geschildert.

Daraufhin habe ich am per Email vom 13.02.20 von Frau K. folgende Antwort erhalten:

Vielen Dank für Ihre Nachricht vom 05.02.2020.

Zunächst möchten wir uns in aller Form für die Wartedauer und die Unannehmlichkeiten bei Ihnen entschuldigen.
Unser Bestreben ist es, Sie sowohl mit Ihrer Küche als auch mit der Reklamationsabwicklung rundum zufrieden zu wissen.
Umso bedauerlicher ist es, dass Sie Grund zur Beanstandung haben. Dies erbitten wir höflich zu entschuldigen.

Bezüglich der ausstehenden Ware, befinden wir uns aktuell noch in Klärung mit unserer Vertragsspedition.
Es wurde unsererseits eine entsprechende Anfrage gestellt. Sobald wir hier eine Rückmeldung erhalten haben, werden wir Sie wieder kontaktieren.

Seien Sie versichert, dass wir einer möglichst raschen Abwicklung nachhalten.

Bis zur vollständigen Behebung der Reklamationen, haben wir selbstverständlich eine Mahnsperre setzen lassen.
Dies bedeutet, dass der Restbetrag vorerst aus der Fälligkeit genommen wurde. Erst wenn alle Mängel behoben wurden, wird der Betrag wieder zur Zahlung fällig.

Hinsichtlich eines Preisnachlasses, wird Ihr Vorgang intern nochmals geprüft sobald alle Reklamationen abgeschlossen wurden. Anschließend erhalten Sie einen schriftlichen Bescheid.

Abschließend bitten wir nochmals die Verzögerung zu entschuldigen und wünschen Ihnen noch einen schönen Tag.

Mittlerweile sind 2 weitere Monate verstrichen, ohne dass ich etwas von Küche Quelle gehört habe.

Gestern nun der noch nicht krönende Abschluss:

Ich habe die 3. Zahlungserinnerung (Abschlussrechnung ) erhalten, mit der mir sogar bei Nichteinhaltung des Zahlungstermins ein gerichtlichen Mahnbescheid angedroht wird.

Die oben genannten Aufträge sind bisher weder von Küchen Quelle vollständig abgewickelt worden, noch wurde die Küche von mir abgenommen. Die entsprechenden Reklamationen liegen Küchen Quelle von ihrer Montagefirma vor. Die entsprechenden Abschlagszahlungen wurden von mir für beide Aufträge fristgerecht bezahlt.

Ich bin bestimmt ein „einfacher“ Kunde und habe für vieles Verständnis, aber hier fehlen mir absolut die Worte!

Aus heutiger Sicht kann man wirklich niemandem raten sich bei Küchen Quelle eine Küche zu kaufen und einbauen zu lassen.

Ich habe mittlerweile mit 10 verschiedenen Personen vom Kundenservice telefoniert, einen Brief an die Geschäftsleitung geschrieben, Email verschickt und auch den Verkäufer der Küche informiert. Geholfen oder gekümmert hat sich letztendlich niemand.

Ich werde wohl jetzt den Rechtsweg einschlagen, mal sehen wie es weiter geht.

Stephan Schneider

Kommentar des Unternehmens

Sehr geehrter Herr Schneider,

vielen Dank für Ihre ehrlichen und offenen Worte.
Gleichwohl nehmen wir diese mit Bedauern zur Kenntnis.

Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten und Wartezeiten möchten wir uns an dieser Stelle noch einmal ausdrücklich und im Namen aller Prozessbeteiligten entschuldigen. Ihr Unmut ist für uns nachvollziehbar und die von Ihnen geschilderten Abläufe entsprechen selbstverständlich auch nicht unserem Verständnis von einem optimalen Kundenservice.

Seit mehr als 40 Jahren vertrauen mehr als 700.000 Kunden auf die Zuverlässigkeit,
die Qualität und den Service von küchenquelle. Wir bedauern zutiefst, dass wir dieses
Vertrauen durch eine Umstellung unseres IT-Systems im Juni 2019 gebrochen haben.
Es tut uns von Herzen leid, dass auch Ihr Auftrag von eben dieser Umstellung betroffen war und die entsprechenden Nachbestellungen nicht beim Hersteller eingegangen sind.

Wir wissen, dass die Unannehmlichkeiten, die Sie dadurch erfahren
mussten, mit nichts zu entschuldigen sind. Selbstverständlich arbeiten wir seit Wochen
mit Hochdruck daran, unser System zu optimieren. Wir versprechen, dass dies ein
einmaliger Vorgang war und Aufträge, die 2020 eingegangen sind, nicht von der
Systemumstellung betroffen sind. Ab sofort lernen uns alle Kunden wieder so kennen,
wie wir immer waren: ein zuverlässiger Partner für hochwertige Küche mit bestmöglicher und stets individueller Küchenberatung.

Ihr Kundenkonto haben wir selbstredend bis auf weiteres aus der Fälligkeit genommen.
Zur Klärung der Reklamationen stehen Sie ja bereits mit unserem Kundenservice im E-Mail-Austausch.
Auch informieren wir noch einmal die Spedition hinsichtlich einer zügigen Kontaktaufnahme.

Sobald Ihre neue Küche zu Ihrer vollsten Zufriedenheit fertiggestellt wurde, kontaktieren Sie uns gerne noch einmal via kundenmeinung@kuechenquelle.de
mit Bezugnahme auf Ihre KüchenAtlas Bewertung. Wir werden dann umgehend ein finanzielles Entgegenkommen unsererseits prüfen.

Für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis bedanken wir uns und verbleiben an dieser Stelle mit herzlichen Grüßen,
Ihr Team von küchenquelle