"Kunde ist König war einmal"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Wir haben bei Hebeisen Küchen eine Küche im Wert von €5700,- gekauft.
Um es vorweg zu nehmen: Mit dem Verkaufsgespräch an sich waren wir recht zufrieden, da uns hier nicht noch die Elektrogeräte verkauft wurden, sondern uns geraten wurde, diese selbst im Internet zu bestellen, um Geld zu sparen.
In dem Angebot/Vertrag war eine Granitplatte (aus zwei Teilen bestehend)
mit den finalen Ausschnittmaßen.
Bevor die Platte geliefert wurde, schicke man uns eine email zu mit der Info, dass Transportstege bei Montage der einen Plattenhälfte herausgetrennt werden müssen.
Als die Platten geliefert wurden, war der Transportsteg noch drin.
Der eine Fahrer war auch etwas verwundert, dass niemand mitgeschickt wurde, um diese Transportstege herauszutrennen. Unter 3 anwesenden Zeugen nahm er die eine Platte wieder mit zu Hebeisen, um das Problem zu klären. Er sagte, man kann ja nicht davon ausgehen, dass der Normalverbraucher das Fachwissen noch entsprechendes Werkzeug hat, diesen Transportsteg heraus zu nehmen.
Einen Tag darauf rief ich eine Dame vom Kundendienst an, und fragte, ob Sie schon von unserem Problem gehört hätte.
Sie unterstellte mir, wir hätten die Annahme der Platte verweigert. Ich stellte den Sachverhalt sofort richtig, dass der Fahrer auf eigene Verantwortung gehandelt habe.
Sie meinte, er wäre nur Fahrer, er habe nichts zu entscheiden.
Ich telefonierte kurz darauf noch einmal mit den Verkäufer, den ich auch fragte, ob er von dem Problem gehört habe. Auch er unterstellte uns, die Platte nicht angenommen zu haben. Auch hier stellte ich den Sachverhalt klar. Er erwiderte, dass er prüfen würde, ob der Fahrer die Entscheidung getroffen habe.
Folgend wies ich im Gespräch darauf hin, dass weder im Verkaufsgespräch, noch im Vertrag etwas davon steht, dass der Kunde den Transportsteg heraustrennen muss.
Auch hier blieb der Verkäufer hart und meinte, es würde im Kaufvertrag stehen. Ich fragte, ihn wo es steht. Darauf fiel ihm keine Antwort ein.
Ich bat um eine Lieferung mit den endgültigen Ausschnittmaßen wie auch im Kaufvertrag festgehalten. Er sagte zu mir Zitat: ,…ich bin von Ihnen angepisst. Ihr Verhalten ist eloquent.’
Als jemand, der bei einem Dienstleister arbeitet, ist so eine Aussage ein No Go.
Ich bat um einen Lösungsvorschlag. Er meinte, wir könnten ja die Platte bei Ihnen abholen und vor Ort von einem Steinmetz die Transportstege heraustrennen lassen.
Ich meinte, dass man erstmal jemanden finden muss, der eine Platte bearbeitet, die nicht bei Ihm gekauft wurde. Dem war auch so. 2 Steinmetze, die ich anrief, wollten die Verantwortung nicht übernehmen.
Ich rief erneut an und teilte das Ergebnis dem Verkäufer mit. Dieser wollte die Verantwortung lediglich auf uns abwälzen, da wir im Verkaufsgespräch gesagt hatten, dass wir die Möbel ja selbst aufbauen wollten und es wäre ja keine große Sache,
den Transportsteg heraus zu trennen.
Auch dieses Gespräch führte zu keinem Erfolg. Ich schickte eine email mit den bisherigen Vorkommnissen sowie einen Brief an die Geschäftsführung mit bitte der Nachbesserung gem. § 433 Abs 1 Satz 2 BGB binnen 14 Tagen.
Da wir nur den Rückschein des Einschreibens aber keine Antwort per email oder telefonisch erhielten, rief ich an. Die Kundenbetreuerin meinte, sie hätten einen Brief an uns geschickt, der bis heute nicht ankam.
Sie schickte mir eine email mit zwei Vorschlägen, wie wir nun an die Platte kommen können:
1. Sie schneiden den Transportsteg bei sich heraus und ich muss die Platte eigenständig abholen (heißt: ich muss Zeit investieren und Geld für einen Transporter)
2. Sie liefern die Platte kostenlos zu uns nach hause, aber dann wieder mit Transportsteg.
Diesmal setzte uns die Firma Hebeisen eine Frist zu einer Entscheidung binnen einer Woche.
Meine Frau und ich berieten uns und hatten eine Idee , die ich auch der Kundenberaterin telefonisch am 17.08.2018 vorschlug.
Da ich bei einer Autovermietung arbeite und ich entsprechend günstig an einen Transporter komme, wäre es doch ein Mittelweg, wenn Hebeisen die Kosten in Höhe von rund 40€ zu bezahlen. Dies wäre jedenfalls günstiger, als wenn sie wieder ein Transportfahrzeug und einen oder zwei Angestellte für eine Lieferung zu uns nachhause bezahlen müssten.
Sie fragte, warum sie nun die Kosten für mich für einen Transporter übernehmen sollen. Ich antwortete, dass die Platte nicht so geliefert wurde, wie es vertraglich festgehalten war.
Ich bat, diesen Vorschlag noch mal mit der Geschäftsführung zu beraten und sich bei uns zu melden.
Am 20.08.2018 erhielt ich von der Kundenberaterin erneut eine email, in der sie mir mitteilte, dass die Geschäftsführung an Ihren Vorschlägen festhält und uns entsprechend nicht bereit ist, die Kosten für einen Transporter in Höhe von rund EUR 40,- zu übernehmen.
Wieso auch..? Die 5700€ haben wir ja schon bezahlt.
Wir entschieden uns dafür, nun doch die Platte selbst abzuholen. Wenige Tage später erhielten wir den Anruf, dass die Platte nun im Lager abholbereit wäre.
Ich fragte, ob dies zu den Geschäftszeiten möglich ist. Mir wurde mitgeteilt, dass dies nur zu den Lageröffnungszeiten von 8-16h möglich ist. Ich wies darauf hin, dass uns dies auch nicht mitgeteilt wurde und ich bis 15.15h arbeiten muss und es zeitlich nicht schaffe. Daraufhin fragte ich, ob die Möglichkeit bestehe, die Platte am Empfang zu hinterlegen. Auch hier zeigte man kein bisschen Flexibilität.
Gerne hätten wir das Küchenhaus weiterempfohlen. Dies sind allerdings Umstände, die nicht gerade für ein Küchenhaus sprechen, was mit der ,größten und modernsten Ausstellung Europas‘ wirbt.